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　　【研究报告内容摘要】本文浓缩了多年的实践经验：领导者应用的教训、需要避免的陷阱，以及规模化创造ROCXI的常规做法。

　　你的底线%的顾客选择品牌是因为他们知道体验会很棒；然而，我们的IpsosCX全球洞察2026年1号调查揭示，一半的客户互动是令人印象不深的时刻，既不令人愉悦也不令人失望，并且没有留下有意义的记忆。只有57%的企业认同他们始终如一地提供与品牌承诺相符的客户体验。这种脱节导致数十亿美元的收入损失、购物车被遗弃，以及那些至多永远不会再回来、至最少会对他人说你的坏话的客户。

　　客户留存、拥护和消费份额不仅影响财务表现，更决定了它。每一次令人印象不深的互动，都是错失建立忠诚度和推动增长的机会。

　　这里有一个关键错误：大多数组织都痴迷于功能性指标；减少投入、提高速度和更快地解决问题。是的，这些基础知识对于防止不满很重要，但它们不会让你成为客户体验的领导者。

　　区分市场胜出者与众人的，是他们掌握了更强大的能力：理解语境、创造能够建立情感联系的经历、构建持久的记忆，以及将顾客转化为拥护者。

　　艾普索斯客户体验力（IpsosForcesofCX）是一个以人为本、基于行为科学的框架，它能够帮助品牌将客户体验战略提升到新的水平，从而建立长期且盈利的关系，实现客户体验投资回报率（ROCXI）的提升，并驱动真正的竞争优势。

　　客户体验力客户体验力表达对您品牌的偏好情感依恋功能上满意以学术研究为基础，并通过广泛的研发得到验证未实现的图1：情感依恋是关键ipsos观点满意留存情感上附件功能上满意未实现的艾普索斯CX全球洞察202 6自2020年推出以来，B2C和B2B品牌已运用客户体验四力（Forces of CX）来创造能带来更牢固、更持久且利润更丰厚的客户关系的体验。

　　7.2 7.4 7.6 7.8 8.0 8.2 8.4 7.07.17.27.37.47.57.67.77.87.98.0 1110 艾普索斯CX全球洞察2026客户体验力ipsos观点客户体验力ipsos观点汽车在线零售商加油站超市航空公司保险公司银行移动网络运营商推荐互联网服务提供者电力和燃气客户体验力图3：当客户在互动中体验到这些力量时，他们向他人推荐该品牌的可能性就会增加。

　　发挥作用的外部环境ipsos观点为什么旅程阶段很重要ipsos观点阶段研究选择预订规划包装文件力客户体验与最高影响状态控制公平对待享受确定性控制设计我的装箱单帮帮我定制选项提供建议客户做出最终决定符合我的需求在预算内需求决定帮帮我最大化我的旅行确保我拥有所有一切我需要艾普索斯全球洞察2026每种力量的相对重要性在一个旅程内部也差异很大。

　　capability; onyourKPIsjourneystageSource: 1819 ipsos观点客户体验力ipsos观点客户体验力战略与服务设计用户研究以及分析优化现有旅程员工辅导并激活商业案例以及投资回报率建模图5：应用方案蓝本客户体验的力量：以人为本驱动情感的框架附件客户体验策略设计以人为本您品牌的客户体验策略客户之声(Kèhù zhī Shēng)基于力量诊断问题客户情感需求一线辅导培训一线团队识别并满足客户情感需求运用客户体验力每一列代表一个关键项这些行展示了特定应用，有助于诊断客户需求，设计更好的体验，并量化商业影响客户旅程地图运用力量框架检查旅程，识别摩擦点和时刻关于真理，并创造“惊喜”并带来愉悦的机会ROCXI分析量化收入交付影响改进之处增强情感附件体验设计设计能满足客户情感需求忠诚度计划设计创建或更新忠诚度解决特定问题的方案交付力的差距客户流失率降低建模计算潜在流失率目标减少提升情感依恋非结构化数据分析使用人工智能和文本分析获取力量洞察从逐字记录、评论中社交媒体，以及通话记录研讨会帮助团队识别他们的作为客户，满足自身需求构思新的体验并应用于他们互动关键驱动因素分析识别哪些力量产生最大影响触点优先级识别哪些力量每个最重要的事投资优先排序构建引人入胜的用于获取业务案例客户体验（CX）举措的资金渠道策略确保所有渠道（代理渠道，数字，联络中心，面对面始终如一地提供所需力量服务蓝图以及工具包翻译力量洞察用于制作实用指南以人为本配送艾普索斯将客户体验力应用于您的组织CX框架的力量可应用于五个核心业务活动：Customer.120 ipsos观点下一步客户体验力摘要ipsos观点客户体验力联系我们了解更多详情：艾普索斯客户体验力（Ipsos Forces of CX）是一个经过验证的人本框架，它使组织能够设计和提供更优质的客户体验，从而提升客户留存率、拥护度、消费占比和运营效率。

　　设计并激活差异化体验，绘制并优化客户旅程理解现状评估您的品牌在满足客户情感需求方面的有效性了解更多关于ipsos以及我们的客户体验（CX）、渠道绩效（ChP）和员工体验（EX）的专业知识：《体验视角 ipsos》客户体验的领导者并非仅仅专注于解决问题，而是有意设计那些精心编排以实现情感需求体验。

　　预测并预见未来需求 关键驱动因素分析，以展示各因素（或力量）的相对影响NOTE: 1 psos. CXGlobal Insights 2026. 2223 ipsos观点脚注客户体验力进一步阅读ipsos观点客户体验力客户体验服务设计设计体验那些产生情感的附件和驱动器品牌增长金钱万能或预算散步提供客户回报投资经验：ROCXIipsos观点员工客户涟漪效应善待员工是为客户做正确的事ipsos观点净推荐值、NPS、NPS棱镜以及与净推荐值相关的表情符号是贝恩公司、NICE系统公司及弗雷德·莱希尔德的注册商标。

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